每年金九銀十，各類家居建材商城的打折優(yōu)惠紛至沓來(lái)，最先興起的B2C建材網(wǎng)購(gòu)形式因快捷和價(jià)格等優(yōu)勢(shì)受到業(yè)主青睞，然而網(wǎng)購(gòu)家裝建材也逐漸暴露出各種問(wèn)題，其中以運(yùn)輸和售后服務(wù)最為明顯。

以天貓“雙11”大促為例，2013年“雙11”退貨率達(dá)25%，部分商家更高達(dá)40%；2012年“雙11”后，部分商家退貨率超36%，服裝類退貨率在20%上下（數(shù)據(jù)引自媒體）。

這其中尤其惹眼的是家居企業(yè)中火爆訂單和居高不下退貨率之間的強(qiáng)烈對(duì)比，原因無(wú)外乎3點(diǎn)：部分打折產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)法保證、物流中退換貨的來(lái)回運(yùn)費(fèi)誰(shuí)承擔(dān)、買主自己動(dòng)手安裝太過(guò)繁瑣甚至出現(xiàn)失誤。

消費(fèi)者對(duì)非標(biāo)建材產(chǎn)品的細(xì)致服務(wù)需求強(qiáng)烈

“最后一公里”的配送問(wèn)題和安裝問(wèn)題是網(wǎng)購(gòu)建材中最不容忽視的環(huán)節(jié)，但天貓的品牌千千萬(wàn)，除少部分的建材品牌在“最后一公里”上竭盡全力奮斗外，大部分仍舊處在“有配送無(wú)安裝”的階段，此類尷尬讓家居建材業(yè)已有的“電商業(yè)績(jī)”飽受詬病。

事實(shí)上，建材領(lǐng)域需要的是量身定制的O2O模式，這其中的服務(wù)是重中之重，而不是單純的B2C模式，用戶對(duì)于非標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的細(xì)致服務(wù)需求很強(qiáng)烈。

建材行業(yè)售賣的不僅是產(chǎn)品，更多是服務(wù)，比如說(shuō)定制家居，其測(cè)量、設(shè)計(jì)、安裝，這并非只是一個(gè)簡(jiǎn)單的包郵就可以解決問(wèn)題，后續(xù)的上門安裝同樣需要耗費(fèi)大量的精力。

家居電商行業(yè)面對(duì)著需要專業(yè)化配送和一體化服務(wù)的局面，未來(lái)之路該怎么走？或許，我們能夠從近些年異軍突起的齊家網(wǎng)身上找到答案。

齊家網(wǎng)作為垂直的O2O電子商務(wù)平臺(tái)，曾推出一個(gè)服務(wù)，要求所有瓷磚供應(yīng)商送貨的時(shí)候提供一個(gè)免費(fèi)上門退換的服務(wù)。因?yàn)檠b修時(shí)，瓷磚都是要多訂一點(diǎn)的，但剩下來(lái)的瓷磚平均一塊幾十元錢，如果自己扛著送到建材市場(chǎng)去退的話，碎了損失就是自己的。齊家網(wǎng)推出免費(fèi)上門退貨的服務(wù)贏得了很多用戶口碑。這個(gè)案例充分說(shuō)明了服務(wù)對(duì)于家居建材網(wǎng)購(gòu)的重要性。

不能死在“最后一公里”  配送、上門安裝全包才是王道

對(duì)比整個(gè)家居電商行業(yè)，在配送和售后上面，服務(wù)良莠不齊，用戶本是圖省心在網(wǎng)上購(gòu)物后，沒(méi)想到接踵而來(lái)的卻是更為讓人大費(fèi)周折的安裝調(diào)試，發(fā)現(xiàn)無(wú)法適用后退貨，這也成為了困擾家居電商的瓶頸。

自9月9日起盛世登場(chǎng)的齊家網(wǎng)O2O家裝節(jié)將實(shí)現(xiàn)網(wǎng)購(gòu)時(shí)代的無(wú)縫服務(wù)對(duì)接。在齊家網(wǎng)O2O家裝節(jié)中成交的消費(fèi)者，從最開(kāi)始訂購(gòu)、測(cè)量、送貨、安裝、售后等各方面不必?fù)?dān)憂，齊家網(wǎng)與所有合作品牌商皆達(dá)成協(xié)議，嚴(yán)禁服務(wù)在“最后一公里”夭折，百分百實(shí)現(xiàn)配送和上門安裝的全套服務(wù)和支持流程。

齊家網(wǎng)O2O家裝節(jié)工作人員告訴記者，大部分用戶都沒(méi)有任何裝修經(jīng)驗(yàn)，而裝修又是一個(gè)非常專業(yè)的行當(dāng)，因此用戶在裝修中需要大量的專業(yè)知識(shí)，“我們需要全方位的去提供服務(wù)”。

齊家網(wǎng)開(kāi)發(fā)了CRM系統(tǒng)，并為每個(gè)用戶配備 “裝修助手”。這個(gè)裝修助手是一個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，顧客在裝修過(guò)程中涉及到的問(wèn)題都可以隨時(shí)打電話求助，系統(tǒng)都會(huì)給出答案。所有用戶問(wèn)到的問(wèn)題都會(huì)進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)，形成專業(yè)的答案，以備客服隨時(shí)調(diào)用。

與大品牌標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品合作，齊家網(wǎng)會(huì)嚴(yán)格做好商家的服務(wù)考量，而在與非標(biāo)準(zhǔn)的小品牌產(chǎn)品合作時(shí)，齊家網(wǎng)則會(huì)更深度介入并提供服務(wù)。

打破行業(yè)瓶頸，尋求更高的用戶體驗(yàn)和服務(wù)，已經(jīng)成為家居電商的共識(shí)，但真正能做到O2O無(wú)縫對(duì)接的，卻寥寥無(wú)幾，這個(gè)行業(yè)，需要更多像齊家這樣的領(lǐng)軍人，來(lái)制定家居電商的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，而用戶則會(huì)在此過(guò)程中受益。